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著者 | 的場 みな子 |
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定価 | 1,200円(税抜) |
発行年月日 | 2009年10月1日 |
判型 | B6判並製 176ページ |
ISBN | 978-4-901908-51-1 |
Cコード | 0063 |
おもてなし魂を育んだ『ヘップボーイ』の軌跡
2008年9月までの10年間、大阪キタのファッションビル・ヘップファイブで、「動くインフォメーション」として働いていた、男の子だけの案内係『ヘップボーイ』。 企画・誕生から教育・運営まで行ってきた著者が、笑顔挨拶から生まれた究極のコミュニケーション術を始め、育成。サービス術他その持てるノウハウをすべて明らかにした一冊。
はじめに
コンテンツ
第1章「動くインフォメーション」が誕生するまで
どこにも無いインフォメーションとは
「エンターテイメント性」をキーワードに、コンセプトは「フレンドリー」
「動くインフォメーション」をプレゼンテーションする
「動くインフォメーション」のユニフォームの役割
オープニングスタッフの募集、面接、そして採用
第2章マニュアル無しの「笑顔挨拶サービス」
●笑顔挨拶サービス
【極意その1】
どこにも負けない「本物の笑顔」~目指せ!赤ちゃんの笑顔
【極意その2】
お客様の心に届く挨拶を
【極意その3】
挨拶はお客様のタイミングで
【極意その4】
ご挨拶したお客様には必ずお見送り、それは「ゆっくり」と
第3章オープニングスタッフの悪戦苦闘~日報より
・オープン直後
お客様に挨拶したらビックリされた!
・2~3週間経過
お客様に挨拶したら笑われた。でもこれは嬉しいこと
・一カ月経過、初めてのクリスマス
挨拶にひと言、気持ちを込める
・約二カ月後、新しい年を迎えて
一人欠けるとお客様の迷惑になります
・4~6カ月後
自分達がしてきたことが報われたと感じる嬉しい瞬間
お客様とのコミュニケーションがやりがいに
お客様に喜んでいただくと、自分の心もHAPPYになる
・6カ月以降
「継続は力なり」を実感
人が人を呼ぶ。噂が人を呼ぶ!
カップルのお客様には配慮しなくっちゃ!
第4章スタッフが身につけた「おもてなし魂」~日報より
おもてなし魂その1
「言葉のおもてなし」を忘れない!場を共有(共感)する
おもてなし魂その2
目配りが重要。意識することで見えてくる
おもてなし魂その3
お客様の気持ちに合わせる
おもてなし魂その4
「変化」に気づく~どんなお客様が来られているか
おもてなし魂その5
変化に気づく~お客様の動向
おもてなし魂その6
感覚のアンテナと想像力を
おもてなし魂その7
「きっかけ」が大事。購買動機(チャンス)を高めるお手伝い
おもてなし魂その8
日々、自己啓発~情報収集は欠かせない
第5章自己啓発系バイト、ヘップボーイ
実はみんな自信がないんです
探求こそ人生だ
壁を乗り越えると自分が変化しているのが感じられました
本当にこの仕事をやりたいですか?
選ぶのはあなたです~選択と責任
自分に向き合っていくこと~この仕事を甘く見ていました
ミスから学ぶことは多い
自分を不自由にしていたのは自分だった
「感じる力」を磨く
伝わらなければ意味が無い、やり方を変える!
働くということは
笑顔挨拶に効果あり
PRのためにテレビ出演
第6章ヘップボーイが人から学んだこと
期待に応えることの喜びを学んだ
先輩として、後輩として
草食系男子の就活
第7章寺子屋「中村道場」
会社の組織と契約
世の中(社会)について
将来や就職活動について
内定はもらったものの・・・
中村道場「挨拶について」
中村道場「おもてなしの心」について
中村道場「縁と商人の本質」
第8章商業施設の案内係、「その大切さ」について
お客様の立場から見るインフォメーションの問題点とはどのようなものでしょうか
笑顔挨拶サービスは世界共通
「笑顔挨拶」でお客様に変化が起こる
「笑顔挨拶」のすすめ
あなたの「売り」は何?
当り前のことを当り前に
HEPファイブCS(顧客満足)基本構想DV(デベロッパー)インタビュー
あとがき
データ
西日本出版社
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